Como funciona a tomada de decisões no Nubank

Primeiro, alinhe a visão e onde você quer chegar. Depois, tente fazer acontecer!

No Nubank, temos que lidar com problemas complexos para fornecer as boas experiências que os nossos mais de 70 milhões de clientes esperam. Precisamos, no fim das contas, garantir que o nosso hipercrescimento não gere gargalos. Quando calculamos projeções de crescimento e comparamos com os limites atuais da nossa plataforma, nos deparamos com a necessidade de antecipar soluções para evitar problemas futuros. 

Além disso, também temos o nosso jeito de fazer as coisas: algo que deixamos muito evidente sobre a nossa cultura, que é constituída por 5 valores principais. Um desses valores afirma que “temos muita vontade e desafiamos o status quo”, o que significa que uma solução existente pode não ser boa o suficiente, então precisamos experimentar com base na busca pela melhor abordagem e usar o que fizer sentido porque reconhecemos o valor do cânone. 

É verdade que estes desafios ficam mais fáceis quando trabalhamos com pessoas que admiramos por suas habilidades e alta eficiência, como acontece aqui no Nubank. Para garantir que estas pessoas colaborem na solução de problemas, é importante ter uma ótima tomada de decisões, para beneficiar produtividade e colaboração, evitando desgaste desnecessário.

Ter visão alinhada e prioridades

Existem muitos problemas possíveis e oportunidades de trabalhar, então nosso primeiro passo é alinhar a visão de onde queremos chegar com nossas prioridades. Isto ajuda todo mundo envolvido a direcionar suas energias para o que mais interessa, o que aumenta o foco e a objetividade das decisões que tomamos. O que você faria se tivesse que escolher entre apontar o problema principal ou escolher o que priorizar em uma decisão que traz compromissos? 

Conheça nossas oportunidades

Nós nos movemos rápido

Às vezes, nós temos os dados nos quais basear as nossas decisões. Mas outras vezes trabalhamos com cenários que exigem a avaliação de todas as possibilidades, definição de hipóteses e resultados esperados. Para manter a experimentação, nós frequentemente nos perguntamos: 

• É possível reduzir os riscos com um teste rápido?
• É mais rápido experimentar uma solução do que buscar pelos dados que podem ajudar a tomar a decisão? Desta forma, nós teremos aprendido que a experimentação pode nos ajudar.

A experimentação também funciona bem com decisões facilmente reversíveis, como a sinalização de recursos, disponibilizando um recurso para um pequeno grupo de pessoas, algo muito comum entre Nubankers.

Algumas decisões podem ser mais complexas ou podem ter muitos riscos que não podem ser reduzidos com facilidade. Ainda que experimentações, neste contexto, possam ajudar na jornada por uma solução melhor, um alinhamento no problema pode ser necessário para solucioná-lo, como analisar os critérios de decisão, pensar e avaliar múltiplas alternativas para chegar a uma solução antes de tentar qualquer coisa. Vamos ver todos estes fatores com calma.

Espaço do problema

Em primeiro lugar, vamos dedicar um tempo para explorar o espaço do problema. Temos que nos aprofundar, ir além dos problemas superficiais, para avaliar o contexto sob várias perspectivas, porque como nossos princípios de engenharia afirmam, “múltiplas perspectivas criam software melhor”. Há uma necessidade de concordar sobre qual é a raiz do problema e os nossos principais objetivos antes de explorar as possíveis soluções. Se as pessoas não se convencerem de que há um problema, elas podem não ser resilientes no enfrentamento dos múltiplos obstáculos que podem aparecer.

Quando você tem muitas pessoas criativas enfrentando um problema, é muito comum aparecerem opiniões diversas. Isto, quando conduzido corretamente, enriquece o processo. Para manter o debate colaborativo, é preciso ter certeza de que você não está se antecipando e divergindo quando se trata de soluções possíveis. A equipe tem que focar em convergir no problema e suas prioridades.  

Critérios de decisão e explorando múltiplas soluções

Agora que concordamos sobre o problema, devemos escolher a melhor solução? A resposta é ainda não. Definir os critérios de decisão da melhor solução e as prioridades pode ajudar a resolver futuros impasses. Ter esta atitude no enfrentamento do problema traz objetividade.

Quando as pessoas envolvidas no processo compreendem o que é resolver problemas com êxito, elas são capazes de pensar em alternativas diferentes. Neste caso, até uma alternativa de solução ruim pode inspirar pontos de vista diferentes e dar origem a uma nova boa solução, quando combinada com uma melhor.

Também estamos acostumados a criar documentos como o Pedido por Comentários (RFC) e a Matriz de Decisões, para compartilhar o contexto, critérios de decisão, alternativas de solução e, o mais importante, trazer mais pessoas para a conversa.

O RFC é um documento técnico usado para descrever contexto, problemas, alternativas avaliadas e a solução a ser adotada. Quando compartilhamos este documento, esclarecemos em qual estágio se encontra: rascunho, sob revisão ou concluído. O RFC ajuda a organizar os pensamentos da equipe, a pedir comentários e facilitar para futuros Nubankers compreender as decisões tomadas, sem ter que investigar essa decisão.

Por outro lado, a Matriz de Decisões é uma tabela em que as colunas são as diferentes soluções e as fileiras são os critérios para a escolha da decisão, na ordem dos mais importantes primeiro.  O conteúdo da célula é uma explicação breve sobre como a solução pode resolver os critérios selecionados. Também é possível usar as cores verde (para bom), amarelo (para não tão bom ou pontos de atenção) e vermelho (para células bloqueadas), para deixar tudo mais visual.

Este debate também é útil para antecipar possíveis problemas, melhorar a qualidade da decisão e dar mais confiança para todas as pessoas envolvidas. Isto ajuda a racionalizar e a reconhecer os compromissos.

Quando você tem uma Matriz de Decisões como visto acima, é possível ver que a solução número 2 é melhor em alguns aspectos e que a solução 3 é melhor em outro. É até possível imaginar uma quarta solução, que combina o melhor das outras opções, para explorar novos caminhos.

Discordar e se empenhar

No ambiente complexo e ambíguo desta escolha, nem sempre é possível encontrar a melhor solução evidente. Por mais que se busque a objetividade, vários fatores podem trazer subjetividades e preferências até mesmo de forma inconsciente, como caminhos desconhecidos. 

Quando tiver que escolher, é importante que todo mundo tenha uma chance de contribuir e discordar. Desta forma, sempre que uma solução for escolhida, todas as pessoas terão depositado energia em prol da decisão.

Obstáculos aparecerão durante a implementação. Mas equipes consolidadas vão avaliar esses obstáculos como algo que pode justificar repensar ou não sobre a decisão. Se isto for realmente necessário, a equipe só precisa analisar os documentos existentes para adicionar novos critérios de escolha na Matriz de Decisões com o que aprendemos com essas dificuldades. 

Documentação de decisões

Como Michael Nygard afirmou no artigo Documentação de decisões de arquitetura, a arquitetura para projetos ágeis deve ser descrita e definida de forma diferente. Nem toda decisão será tomada imediatamente, nem no começo do projeto. Além disso, métodos ágeis não são contrários à documentação, apenas dão menos valor a este registro. Quando for atualizado, isso sempre será de grande ajuda para a equipe. 

Conclusão

Todo mundo pode e deve criar estratégias de tomada de decisões, porque isso poupa o tempo da equipe em longo prazo, com um pouco mais de investimento no começo. É por isso que criamos uma cultura onde o pessoal sênior e a liderança evitam a imposição de métodos. No Nubank, desenvolvemos pessoas com debate e tomada de decisões, criando equipes preparadas para os desafios complexos, ambíguos e frequentes que fazem parte do nosso crescimento.